【私の生き方】未来の自分をつくるのは、仕事の経験と人との対話

キールズ顧客担当から副社長へとキャリアを積んだキャミー・カネラさんにインタビュー!

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エデュケーション、カスタマー・エクスペリエンス ワールドワイドバイスプレジデント キャミー・カネラさん

15年間キールズでスポークスパーソンとして活躍しているキャミー・カネラさん。実は彼女、もともとお客様にカウンセリングやアドバイスをして何を選んでどう使えばよいか、ベストな解決策を提案するKCRKiehl's Customer Representative キールズ顧客担当)としてニューヨークにあるキールズ一号店で働いていたひとり。そんな彼女が今までキャリアをどのように積み重ねてきたのか、そして圧倒的な美肌の秘密…すべての道のりについて伺いました。

――トップになるために努力したことはありますか?

本からの知識ではなく、キールズでの実際の仕事の経験が私を"製品"、そしてスキンケアのエキスパートに育ててくれた

90年代初頭、ニューヨークにあるキールズ一号店で私が始めてKCRKiehl's Customer Representative キールズ顧客担当)になった当時は、全ての製品の処方や成分など、製品情報の詳細をとにかく暗記しようと必死に勉強していました。でも、商品数が多いのですごく大変でしたし、「全部の詳細情報を覚えるなんてとても無理!」と思っていたのが正直なところ。

でも、毎日の接客の中で、"長年キールズに通ってくださるお客様の対話から一番多くのことを学べる"ということに気付いたとき変化が訪れました。本からの知識ではなく、キールズでの実際の仕事の経験が私を"製品"、そしてスキンケアのエキスパートに育ててくれたんです。

そういった意味で、私たちの製品や成分に関する情報は、お客様との店舗での対話、接客の中で活用されて始めて価値を発揮する、ということを学んだことが一番重要だったと思います。この学びがキールズのグローバル・エデュケーションの代表として働いてきた15年間、私の指針となりました。

――グローバル・エデュケーションの代表として今の目標はありますか?

世界中のKCRが、ブランドの情報を単に暗記するのではなく、苦手意識を持たずに自信を持って、ブランドが持つストーリーやお客様のリアルなお声を自分の顧客と共有できるようになるように、サポートしていくことが私の一番の目標です。そうすれば、人の心に訴えられますし、お客様の記憶に残るようになります。

キールズでお客様に接するときは、必ず役立つ情報をたくさん共有しよう、と心掛けています。もちろん、ひとりひとりのスキンケアニーズ、ライフスタイルに合うように情報はお客様に合わせた形でお伝えしています。

「自分のことを気にかけているとわかるまで、人は他人が持っている知識に興味を持たない」

この言葉を忘れないように日々心掛けています。

――転機になった出来事はありますか?

「感じのよい接客」だけでは全然十分ではない

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キールズでは品質高いの製品をご提供するのと同じくらい、素晴らしいサービスを提供することに重きを置いています。私自身、このブランドの卓越したサービス スタンダードを維持するべく努力してきたことを誇りに思っていますが、キャリアの早い段階で、お客様ひとりひとりを喜ばせることは考えている以上に難しい、と痛感しました。同時に「感じのよい接客」だけでは十分ではなく、私たちの一番のゴールはお客様をできる限りHAPPYにすることだと意識していました。

働き始めて1ヶ月経った頃、とあるお客様が私から受けたサービスが「普通だった(ordinary)」とクレームの電話を入れられたときのことを今でも忘れません。お客様はキールズではいつも「特別な(extraordinary)」な体験を期待されていたのです。

その言葉を真摯に受け止め、私がご提供したお客様体験がどのようなものだったのか、長い時間をかけて振り返りました。最初は傷つきましたし、少し言い訳がましくもなったりしましたが、正直に自分に問いかけてみると平均的なキールズ体験しかご提供できていなかったのです。もちろん笑顔で丁寧に接客をして、無料サンプルもお渡ししました。でも、本当の意味でそのお客様と温かいつながりを持ち、向き合ったかと考えるとできていませんでした。

もちろん、こんなことが起きたのはこれが最後! それからは、初めて来店される方、長年通ってくださるキールズファンの方、KCR、そしてキールズの店舗の荷物を届けてくださる配達の方、キールズで出会う全ての方に対して、その人にとって意義ある形で繋がりを持てるように常に意識をし、心から感謝をしています。

――キールズでひとつだけ、お気に入りを選ぶとしたら何?

キールズ ハーバル トナー CL アルコールフリーです。

キールズで働き始めたとき、最初に私の肌を根本から変えて、美しくしてくれたのがこの製品。私の肌は混合肌で、オイリーに傾きやすく、よくニキビで悩まされていました。でもカレンデュラエキス配合のトナーに変えてから、肌が落ち着いてバランスが取れ、ニキビが出づらく。すごく嬉しかったことを覚えています。年月を重ねる中で、お手入れ方法はよりブラッシュアップされましたが(最近のお気に入りはDSクリアリーホワイトラインのライン使い)、今でもキールズ ハーバル トナー CL アルコールフリーなしでは出張や旅行(先日移動中にこぼれてしまって、泣きそうになりました!)はできません! 肌を健康的に美しく保つために頼り切っている、まさにお守りスキンケアですね。

――キャリアに悩むコスモガールに一言お願いします。

私がキールズの一号店で働き始めたときは、まだ若かったのもありますし、一生の仕事、つまり自分の"キャリア"をどうするべきか、本当の意味でわかっていませんでした。正直、お店で働くことが自分の一生を通じてのキャリアとして"十分"なものか、確信を持ててはいなかったのです。でも、キールズで出会う人、お客様も同僚もみんな大好き! ということだけは明確で。そんなみなさんの肌(そして人生を)より良いものにしていくお手伝いをする、という目標に対して自分が情熱を持っていることに気付いたら、あとは動くのみ。自分たちのお店をどんな人にとっても温かく、入りやすく、居心地がよい場所にするために、なんでもしようと日々邁進していましたし、ストアマネージャーになってからは、自分のチームを率いてインスピレーションを与えることを心から楽しんでいました。

要するに、自分の仕事が"何であるべき"かに重きを置くよりも、自分がやっていることに情熱と喜びを見出すことのほうが重要。みなさんにキャリアアドバイスをするとしたら、常にオープンマインドでいること色々なことを試して、その場にいる人たちに心を寄せ、肩書きに固執するのではなく、自分が仕事をしているときにどんな気持ちになるか、目を向けてください。今明確なキャリアプランがなくても、自分の情熱に素直でさえいれば、たくさんの喜びと誇りを持てますよ。

キールズの創業者一族のひとりが人生に向き合う中で強く信じていたことがあります。キールズで働く全員にとって当てはまるのですが、その言葉は今でも私を鼓舞し続けているのです。

"人生のカギは自分がすることを愛し、情熱を注ぐこと。そうすれば成果はついてくる"

インタビュアーの言葉ひとつひとつをきちんと聞き、一生懸命考えて真摯に答えてくれたキャミーさん。その肌の美しさにも見惚れてしまったけれど、彼女の情熱や喜びを大切にするという想い。それこそがキャリアを築いていくこと、どんな仕事をする上でも一番必要なことと言えるのかもしれない。

【キャミーさんから学んだ、キャリアを成功させるヒント】

・仕事の経験、人との対話が未来の自分を作ることを忘れない。

・仕事で関わる全ての人にとって意義あるつながりを持てるように意識すること。

・常にオープンマインドでいて、自分の情熱に正直になること。

・仕事で情熱が高まること、喜びを感じることに目を向けること。

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